内江市探索“三调一和”+“闭环解决”模式 构建消费纠纷多元化解工作机制

近年来，内江市坚持贯彻“预防为主、调防结合、多种手段、协同作战”的原则，以创建放心舒心消费环境为抓手，推动建立政府部门、社会组织、企业主体和广大消费者共同参与的消费维权共建共治共享新格局，逐步形成“三调一和”（即行政调解、人民调解、社会调解、企业和解）+“闭环解决”（即线上线下、事前事后、示范引领、宣传引导）的消费纠纷多元化解工作机制。

2021年上半年，通过“三调一和”+“闭环解决”模式调解消费纠纷1.1万件，为消费者挽回经济损失269.85万元，回访率达100%，满意率达98%。

融合维权力量，探索多元化渠道解决纠纷。一是建立线下多元化维权平台。综合运用行政调解、人民调解、社会调解、企业和解多种维权渠道解决纠纷，在全市建立12315举报中心7个，消委会6个，乡镇基层消委分会38个，人民调解委员会10个，人民调解工作站38个，12315维权服务站（点）183个，维权监督站2个，消费教育示范基地3个。二是推广线上快捷维权渠道。利用互联网+，推广运用ODR平台、e平台、电商消费维权直通车，引导企业入驻，与消费者在线解决消费纠纷。截至目前，累计线上受理办结消费纠纷530件，为消费者挽回经济损失10万余元。三是建立多地维权机制。与重庆永川、荣昌及自贡建立异地投诉联动处理机制，组织市场监管局、法院等部门建立消费纠纷诉调衔接机制。

注重事前事后，推行多元化方式维护权益。一是健全调查回访评价机制，对案件办理质量、处理结果等进行回访核实，回访率达100%。二是建立消费者满意度管理制度，在与生活密切相关的水电气、通讯、快递、物业等服务行业和预付式消费问题方面，通过问卷调查、电话访问等方式收集意见建议，不断提高消费者满意度。三是开通消费维权绿色通道，推动落实线下无理由退货、经营者首问和赔偿先付制度，开展100家企业承诺活动。截至目前，全市创建赔偿先付、线下无理由退换货示范点439个，先行赔付2121件，无理由退换货1562件。

强化试点推进，建立多元化源头治理模式。探索试点“一个行业、一个企业、一条街”示范创建模式，分别在快递、汽车销售、餐饮、家居建材等行业，大力推行放心舒心消费试点创建，实施行业创建先行，以行业带动企业，倒逼市场主体诚信经营，营造良好消费环境。截至目前，全市创建放心舒心示范点366个，消费维权投诉量同比下降10%。

改善消费环境，构建多元化宣传引导机制。一是建立消费权益保护宣传机制。积极开展金融消费进校园、通信服务进小区、消费维权知识进乡村等“五进”宣传活动，在全市营造浓厚的保护消费者权益氛围。二是注重示范引领作用。组织100家放心舒心创建示范单位，开展“守护安全，畅通消费，放心舒心消费在内江”服务承诺倡议公益活动，提升产品质量和服务质量。三是发挥政府引导作用。出台《内江市培育发展新消费三年计划 (2020-2022 年)》等政策文件，加大政府在消费安全等方面的投入，强化市场秩序监管，完善消费信用体系，营造放心舒心消费环境。