信息泄露遇诈骗 消委出手护财产

【案情简介】

2020年12月1日，消费者张女士在朋友的陪同下来到内江市消委会投诉称，她于2020年7月20日在某电商平台购买了价值450元的燕窝保健食品。9月27日上午，张女士接到一个自称是该电商平台工作人员打来的电话，称由于平台对入驻商家商品质量监管不严，导致这批燕窝出现质量问题，现该平台对所有购买此批商品的消费者按相关规定退一赔三进行赔偿，请张女士配合完成认证流程并开通手机银行转账功能，平台将在2天内将款项打入本人帐户，张女士深信不疑，按照平台工作人员的要求提供了订单截图并开通手机银行转帐功能，且工作人员多次请张女士将银行卡里的钱转入微信，并根据提示输入数字等，张女士操作近半个小时后，感觉退款流程不正常，立即查看自己的微信和银行卡里的钱后发现已被盗刷61317元。

于是，张女士立即到内江市东兴区公安分局报案，要求帮忙追回被骗钱财，民警了解情况后立了案，称如破案后会及时通知张女士。同时，张女士也向该电商平台的官方客服人员反映了自己被骗情况，并按要求提供了派出所的立案回执单和与骗子的聊天截图、银行转帐记录及先行垫付承诺书等凭证，客服人员答复张女士要对提供的证据核实后才能进行先行垫付，直到12月1日也未收到派出所和该平台的任何消息，因证据不足无法到法院起诉，张女士想通过媒体的力量帮自己找回被骗的钱，但因证据不足，媒体也无法对此事进行报道。

在家人的责怪声中，张女士每日以泪洗面整夜无法入睡，对自己的行为后悔不已，无奈之下，张女士于12月1日在朋友的陪同下抱着最后一线希望来到内江市消委会投诉，要求帮忙追回被骗61317元。

【处理过程及结果】

内江市消委会接到张女士的投诉后，立即安排人员调查核实情况，经了解，派出所已于2020年9月27日立案受理后至今未破案，根据《中消协受理消费者投诉工作导则》第十七条十一款规定：“法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的”消委会不再受理，消委会工作员耐心的向张女士说明了不予受理的原因，但张女士连续两天到市消委会办公室请求帮忙协调此事，看着消费者那无助的眼神和由此消瘦了10多斤的身体，市消委会本着以人为本、保障民生的理念，最终决定受理该投诉。

调查人员通过调查发现，张女士在某电商购买燕窝保健品的信息只有该电商平台和其入驻商家才知道。《网络交易管理办法》第十八条规定 ：“网络商品经营者、有关服务经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息或者经营者商业秘密的数据信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。消费者的购买信息被泄露，该电商平台负有不可推卸的管理责。”于是，调查人员将消费者购物信息被泄露导致财产损失的事实告知了该电商平台客服人员，要求尽快提出解决方案，但每次客服人员都以要走流程为由，一直不提供解决方案和负责人的联系方式。因该电商平台总部在广州，无奈之下，调查人员联系了广州市消委会同仁，请求他们帮忙联系该平台的负责人，在取得联系后，工作人员将消费者的遭遇告诉了该负责人，并通过微信将消费者提供的派出所立案回执单和骗子的聊天截图、银行转帐记录及先行垫付承诺书等凭证发给了该平台负责人，同时将消费者情绪低落、有轻生苗头的情况也告诉了该负责人，请他们尽快提出解决方案,如不积极配合消委会处理好此事，消委会将联合媒体对此案进行跟踪报道。

几天后，该负责人回复要对消费者被骗事实和转账记录进行核实，如被骗属实，经公司相关流程确认后，出于人道主义出发可先行垫付，但消费者必须向公司承诺：如警方后续追款成功，本人将向该电商平台退还警方追款成功的金额，否则，该电商平台有权通过法律途径向本人予以追索全部垫付款。为防止该平台后续垫付过程中人为制造苛刻条件，调解人员要求全程参与每笔转帐记录的核实工作，经过半个多月的核实，2020年12月23日，该平台向消费者先行垫付了56390元，剩余部分因证据不充分要求重新提供。张女士对此结果非常满意，2021年1月4日，张女士拿着一面写有“信息泄露遇诈骗 消委出手护财产”的锦旗送到了市消委会调解人员的手中。

【案例评析】

此案根据《消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿……。”

《网络交易管理办法》第十八条规定：“网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中收集、使用消费者或者经营者信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。网络商品经营者、有关服务经营者收集、使用消费者或者经营者信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。网络商品经营者、有关服务经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息或者经营者商业秘密的数据信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。网络商品经营者、有关服务经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。网络商品经营者、有关服务经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性电子信息。”

本案中，消费者张女士在该电商平台购物后就收到了自称是平台工作人员的诈骗电话，很明显是平台管理上出现了问题或技术上的原因，导致张女士的个人信息被泄露，理应承担赔偿责任。