12345协调处理消费者退款纠纷

近日，市民陈先生通过服务热线12345反映称：2022年在三江新区轻工博览城某商家处订购了价值10800元的集成灶。2023年1月4日，陈先生发现商家没有按照之前订购的集成灶进行安装，而是私自换成了价值6000多元的集成灶，认为商家存在欺骗消费者行为，希望退款退货。

三江新区12345领导小组办公室收悉后，立即协调宜宾市市场监管局三江新区分局进行处理。市市场监管局三江新区分局执法人员第一时间联系来电人及该商家负责人。经过多次电话沟通，双方仍无法达成一致意见，随后相关工作人员于2023年3月3日组织双方在三江新区法务区进行当面调解。

市市场监管局三江新区分局执法人员当场对案件的过程和争议点作了重点陈述，争议双方提出了各自诉求及意见:陈先生表示定购和安装集成灶时自己均不在宜宾，虽然商家将安装好的集成灶拍视频发给了自己，但其看到实物后认为该产品质量不过关，物非所值，要求退款退货。商家负责人出具了双方微信聊天记录、购销单据和产品质量检测报告及产品合格证并表示，当时陈先生购买该集成灶的生产厂家虽然由于经营问题，现已停止生产，但是产品质量并没有问题，不予退货退款。在执法人员的耐心沟通和调解下，双方达成一致协议：商家为打消陈先生的顾虑，主动承担三包责任并为陈先生退款人民币800元。随后，双方均在调解协议书上签字确认，表示对此次调解的认可。经回访，陈先生对处理结果表示满意。

宜宾市三江新区12345领导小组办公室始终坚持以群众满意度为目标，力求把群众的每一个诉求解决好，切实维护好群众合法权益，更好地保障群众的生活质量，不断提升群众幸福感、获得感、满足感。