眉山东坡区市场监管局 三举措抓实抗击疫情投诉举报受理工作

  自开展新型冠状病毒感染肺炎防控工作以来，东坡区市场监督管理局以维护消费者合法利益为使命，确保消费市场安全稳定为己任，加强值守、畅通渠道、简化流程，第一时间维护消费者合法权益，三举措抓实抗击疫情投诉举报受理工作。

  一是严格值班纪律，畅通维权渠道。为做好疫情防控投诉举报受理工作，东坡区市场监管局立即启动应急值守机制，取消春节休假，明确24小时带班领导和值班人员，严格落实投诉举报电话24小时值守相关规定，确保咨询及投诉举报渠道畅通。

  二是注重统筹协调，确保处置及时。在抗击疫情过程中，落实了12345平台工单四小时内答复投诉人、12315涉及疫情投诉两小时内联系投诉人的相关规定，采取12315和12345平台系统投诉分派双值守方式，对接收到的疫情防控相关投诉举报件由值守人员向局机关相关股室及片区市场监管所进行分派,对涉及相关职能部门职责的投诉咨询做好移交和解释工作，做到电话畅通、分派迅速、处置及时。截至目前，共受理消费者各类咨询、投诉举报231件，其中涉及医疗用品、蔬菜肉类价格及食品安全等消费者投诉举报争议金额4.7万元，为消费者实际挽回经济损失2.3万元。

  三是聚焦投诉热点，化解投诉痛点。根据群众诉求热点，每天对投诉举报整体情况进行分析，研判最快最好的处置方式，从而更好地维护消费者的合法权益。同时，对群众来电咨询及投诉举报的痛点，做好正面引导，及时化解群众对疫情防控和相关物资价格上涨的不满情绪；对处理投诉时发现的违法行为进行立案查处，绝不姑息、绝不手软，依法加大打击力度。（唐燕）