网订酒店退款难 消委调解得退还

1月22日，内江市消委会接到消费者张女士投诉称，她与家人准备今年春节到厦门度假，并通过美团平台订购了高铁票、机票、酒店住宿。在她出发前两天，得知新型冠状病毒感染的肺炎疫情还未得到有效控制且呈蔓延趋势，担心孩子小在途中被传染，为了家人安全，经与家人商量决定取消此次厦门度假。于是，她告诉酒店已退了高铁票和机票，但是厦门某酒店以订房前已告知不能退款为由，拒绝退款。张女士多次与厦门商家协商无果的情况下，来到市消委会投诉，要求协调退还1180元住宿费。

市消委会接到投诉后，工作人员立即对张女士提交的订购酒店网上截图与该酒店进行了核实。经调查，张女士在订购酒店时，商家明确告知了不能退款。消委会工作人员考虑到特殊时期减少人员外出，确实有利于疫情防控，于是，多次打电话与厦门该酒店说明情况，并告诉商家，目前疫情防控形势仍然严峻，疫情防控关乎千家万户和每一个消费者的身体健康，无论是经营者还是消费者都应承担起社会责任。

经工作人员多次与商家宣传讲解国家有关规定，为切实做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，消费者要求商家退还预订款的，商家应如实退还，商家的态度才有所转变，但还需要向上级请示，同时，市消委会工作人员又主动与美团平台客服人员沟通，要求电商平台配合市消委会与商家协调，最终商家于1月30日退还了全部费用，张女士非常满意，对市消委会表示衷心感谢！（内江市市场监管局）