内江市全力做好疫情防控期间12315投诉举报受理工作

新型冠状病毒肺炎疫情发生以来，内江市全市12315热线的咨询、投诉、举报急剧增长。1月24日至31日，内江市12315投诉举报中心受理咨询、投诉举报 2859件，日均受理357件，同比增长2647%，其中投诉举报219件，同比增长608%。疫情就是命令，防控就是责任，内江市12315投诉举报中心强化措施、简化流程，全力做好涉及新型冠状病毒相关投诉举报的受理处置工作。

迅速响应。立即停止春节休假，所有平台人员全部上岗，24小时值守，保障12315热线接通率，各县（市、区）市场监管局7个投诉举报电话也一并启动24小时值守；明确24小时带班领导和值班人员的工作职责，确保咨询投诉举报渠道畅通。

简化流程。明确12315热线值守模式和快速处理分流原则，疫情期间首次采用12315热线和行政双值班，对接收到的疫情相关投诉举报件由12315平台值守人员向各基层单位进行分送。

强化统筹。根据群众诉求热点，每天对投诉举报整体情况进行分析，提供数据支撑。在充分收集疫情相关信息基础上，统一拟定咨询解答要点，做好正面引导，化解群众对疫情防控和相关物资价格上涨的模糊认识，对涉及相关职能部门职责的投诉咨询做好移交和解释工作。调整12315热线咨询功能，做好即时调解，1月24日至1月31日，即时调解1480件，占比51.76%。

注重时效。对凡涉及疫情有关的药品、医疗器械、口罩等商品的投诉举报实行台账制登记，对哄抬价格、囤积居奇、价格欺诈等价格违法行为的举报及时记录、逐一登记，分流分派到各辖区市场监管局，按照时限要求积极做好调查处理。（内江市市场监管局）