内江市消委会今年上半年依法维权为消费者挽回经济损失169万余元

2020年上半年，内江市全市保护消费者权益委员会（以下简称消委会）系统受理消费者投诉共570件，全部依照《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国产品质量法》《四川省消费者权益保护条例》等有关法律法规进行调解，解决570件，解决率达100%，为消费者挽回经济损失1698621.27元，接待消费者来访、来电咨询3754人次，均予答复或转有关部门处理。

   投诉基本情况

   在2020年上半年消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉108件，占总量的18.9%；售后服务问题73件，占总量的12.8%；合同问题85件，占总量的14.9%；虚假宣传问题25件，占总量的4.4%；价格问题139件，占总量的24.4%；安全问题18件，占总量的3.2%；假冒问题13件，占总量的2.3%；计量问题13件，占总量的2.3%；人格尊严问题2件，占总量的0.4%；其他问题94件，占总量的16.5%。

   从投诉性质统计来看，2020年上半年，涉及商品质量问题、合同问题、价格问题、售后服务问题的投诉占较大比重，是消费者投诉的主要方面。虚假宣传、假冒、计量等方面的投诉占一定比例。

   投诉问题分析

   在2020年上半年消费者投诉案件中，家用电子电器类投诉34件，食品类投诉60件，房屋及建材类投诉42件，医药及医疗用品类投诉83件，交通工具类投诉26件，餐饮服务类投诉44件，保险服务类投诉35件，这些是消费者投诉比较集中的领域。

家用电子电器类投诉问题。家用电子电器类投诉主要集中在质量问题，34件投诉中，质量问题占到18件，其中移动电话类投诉13件，质量问题占10件。家用电子电器使用频率高，尤其是智能手机已经成为居民日常生活不可缺少的电子产品，一旦出现质量问题，则会让消费者非常“闹心”，影响日常生活运转。

食品类投诉问题。随着2018年新《食品安全法》的施行，消费者对食品安全的关注度逐步提高，食品方面的维权意识逐步增强，食品类投诉也是有所增加。2020年上半年，市消委会接到食品类投诉占总投诉量的10.5%，食品消费质量的监督管理还要进一步加强。

房屋及建材类投诉问题。房屋及建材类投诉中，有29件涉及商品房的投诉，其中商品房合同类投诉11件，虚假宣传类投诉11件。近年来，全市商品房开发较多，居民乐意购买新房改善生活质量，但部分开发商责任意识不强。如有的开发商家与消费者签订合同时，不告知消费者重要条款，加重消费者责任的格式条款，且对开发项目进行虚假宣传，后期无法兑现承诺等，这些都成为商品房纠纷的突出问题。

医药及医疗用品类投诉问题。2020年初，新冠肺炎疫情期间，口罩、消毒液、手套等卫生防护用品短缺，部分商家借机抬高价格，在受理医药及医疗用品83件投诉中，价格问题55件，占66%。市场监管部门加强监管力度，积极做好了疫情防控期间相关商品价格稳控工作，针对口罩、猪肉价格上涨等问题，重点检查口罩、消毒液、相关药品等与疫情防控商品的价格情况，千方百计保障群众日常生活必需品供给，严厉打击假冒伪劣、囤积居奇、哄抬物价行为，切实维护市场秩序和物价稳定。

交通工具类投诉问题。随着家用汽车的普及，汽车消费纠纷投诉越来越多。一是有的商家不积极履行“三包”规定，销售商、售后维修、生产厂家相互推诿；二是质量问题鉴定难，汽车出现故障后，寻找让双方认可的鉴定机构不易，且鉴定费用很高；三是退换条件认定苛刻，即便是消费者购买的新车，出现质量问题也只能满足《家用汽车三包规定》中的四个条件才能退换车，商家坚持只修不换；四是有的汽车经销商专业技术不足，无法解决汽车的故障，售后服务态度差，致使消费者购买汽车后售后无门等问题，在2020年受理家用轿车投诉37件中，售后问题有25件。

餐饮服务类投诉。由于新冠肺炎疫情期间，餐馆营业全面叫停，消费者预订的餐桌酒席临期无法兑现，餐饮行业面临大量退订单，相关纠纷由此增多。

保险服务类投诉。保险服务类投诉中，主要涉及到合同、售后服务问题投诉。一是消费者通常缺乏保险相关知识，仅凭销售人员的介绍选择保险，选择的保险很有可能不适合自己；二是有的保险公司业务员夸大保险功能，对客户没有如实告知，掩饰一些免责条款内容，诱使客户投保，到理赔时，这扣那扣，与投保时的承诺不符，有失诚信；三是保险合同条款不合理，免除责任过多，客户对保险业务员宣传的诚实度不满意，保险合同语言让人难以理解，导致消费者往往不耐心细读保险合同，草草签字了事等由此产生纠纷。

下一步举措

加强消费教育引导。进一步向消费者普及《消费者权益保护法》《合同法》《广告法》《食品安全法》等相关法律法规，引导消费者科学理性消费，依法维权，选择适合自己的商品和服务，签订合同时仔细阅读合同条款，反复确认重要事项、保存消费凭据，提升维权意识。

加大对重点领域的社会监督。针对家用电子电器质量问题，汽车售后问题，虚假宣传等方面存在的问题，组织商家进行约谈，并提出建议意见，督促企业诚信守法经营，不断提升产品和服务质量，满足消费者对品质消费的需求。

进一步做好消费纠纷调解工作。创新投诉受理方式，特别是要妥善处理好消费者群体性投诉和突发的重大消费维权案件，及时化解纠纷，防止发生群体性事件，维护社会和谐稳定。

持续开展服务承诺倡议活动。市消委会已联合市市场监督管理局在银行、保险、快递、水电气、汽车等行业开展了“凝聚你我力量 让消费更温暖”服务承诺倡议活动，促进经济发展、提振消费信心、共建放心舒心消费环境。在疫情后期进一步动员广大经营者践行社会责任，不断提高消费安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度，促进常态化疫情防控和经济社会发展“双胜利”。（四川法制网 高 琦）