内江巧用“ODR小平台 ”在线化解“消费大纠纷”

ODR，即在线消费纠纷解决平台，是指在市场监管部门指导监督下，通过平台提供消费纠纷在线解决服务，将消费纠纷化解在企业，解决在源头。

打造和解“零距离”。积极探索“互联网＋消费纠纷处理”渠道，多举措推进ODR机制建设，将重点领域、重点企业引入ODR机制，实现消费者、经营者、行政部门之间的“零距离”沟通和解。至目前，全市已有居然之家、惠尔佳超市、卓尔百货、永辉超市等企业227家入驻ODR（在线纠纷解决平台），在线处理消费者投诉741件，涉及退货金额60.9万余元。

实现线上“快维权”。以消费者和经营者在线纠纷解决“直通车”为抓手，突出“快”维权，高效处理。工单咨询及时办结率、投诉举报响应率、投诉按时办结率均为100%。与传统的行政调解方式相比，通过ODR机制解决消费纠纷，平均处理时长约10天，提速约40天，提速达20.3%，和解成功率提高5个百分点，和解成功率达86.8%。

拓宽调解“新渠道”。扩容ODR企业范围和维权纠纷范围，逐步构建起企业履行主体责任、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治格局。今年，累计走访ODR企业36家，提出具体优化措施近43条，2025年拟将481家放心舒心消费示范店纳入ODR企业，探索在ODR企业中开展经营者首问和赔偿先付、推进线下无理由退换货试点。（付韵丹）