汲取榜样力量 一路追光前行——天全县人民法院诉讼服务中心主任高玉丹

日前，最高人民法院印发《关于表彰2021-2022年度全国法院先进集体和先进个人的决定》，天全县法院高玉丹同志荣获“全国法院先进个人”称号。

坚守一线，以良好作风服务群众

随着诉讼服务中心实质化建设工作的开展，各项新生诉讼事务层出不穷，为尽快提高业务能力，她在日常工作中积极学习积累法律专业知识及诉讼服务知识，并随身携带笔记本将工作要点逐一记载，以便随时梳理业务流程，明晰办公细则，在短时间内熟练掌握了诉讼服务的各项业务，并协助梳理和制定了20多项诉讼服务体系运行配套机制。

当诉前调解工作如火如荼地开展起来时，为提升多元解纷能力，完善诉调对接流程，她主动参与谋划对接调解资源，通过引入天全县诉调对接人民调解委员会入驻法院，开展特邀调解员选任工作等，充实法院多元解纷人才资源。同时，为确保诉前解纷工作落实落地，通过完善诉调对接工作衔接机制，深入推进人民调解协议司法确认工作的开展，进一步巩固纠纷化解成果，大量纠纷得以在诉前成功化解。

作为窗口部门工作人员，她深知诉讼服务中心是与群众接触的第一线，为了展现良好的司法作风，让办事群众在贴心服务中感受司法温度，她从细节着手，在诉讼服务大厅设置便民区，放置饮水机、老花镜、打印机、便签纸、充电器等设备。同时，着力增强集中办理审判辅助事务能力，通过整合十余项审判辅助事务的集约服务，不仅提高了为群众办理诉讼事务的效率，也有效分担法官负担，助力提升审执效，受到群众及同事一致好评。

勇于创新，打造一站式服务窗口

充分运用智慧法院建设成果，增强科技应用能力，以服务群众为目标，打造智慧诉服，积极参与到“24小时自助法院”建设中，配备自助诉讼服务终端、缴费一体机和智能云柜系统，提供一站式自助立案、文书送达、材料收转、在线缴纳诉讼费等诉讼服务，为进一步提升当事人使用效率，她又通过梳理操作流程、强化人员辅导、拍摄操作视频等方式进行推广，逐步实现诉讼服务“一站式、全天候、不打烊、自助办”。

针对12368诉讼服务热线人工答复存在的“占线”、“无人接听”、“回复慢”等问题，为提升群众诉讼服务感受，她积极参与“法小天”智能语音机器人的研发，为当事人提供了“7×24小时”的诉讼服务。

为进一步加快诉讼事务一网通办建设，她积极参与打造天全县法院“数智云审”在线诉讼平台，通过将人民法院保全平台、人民法院调解平台、互联网法庭等不同平台的数据直接推送、实时交互至内网办案平台，实现网络互联、业务互通、数据共享，满足当事人一网办理立案、缴费、送达、庭审、查档阅卷等诉讼事务的需求，真正实现“掌上诉讼”。

发挥模范作用，为群众办实事

2022年，四川省高级人民法院决定在全省集中开展诉讼服务提质增效专项行动，此时，天全县法院虽然在利用智慧法院建设成果建设一站式诉讼服务体系工作上取得了一定成绩，但也面临着基础设施落后，庭室人员业务素能参差不齐的现象。如何突破瓶颈？这个难题摆在了高玉丹的面前，专项行动实施方案的下发无疑是一场及时雨，为她继续前行指明了方向，但她也深知，要想进一步提升诉讼服务工作，势必要整合庭室力量对现有诉讼服务模式进行改革，打造“一站式诉讼服务窗口”的想法已开始在她心中萌芽。

高标准打造“一站式诉讼服务窗口”，就得打破部门壁垒，打通业务系统。首先面临的问题就是统一庭室人员思想认识，她清楚改变现有工作模式，对庭室每一名同志都是一次巨大挑战，于是她多次找到庭室同志，分别听取他们的意见，并耐心解释改革优势，要想更大限度提升诉讼服务深度和广度，就得自我革命，才能为群众提供服务更优、效率更高的诉讼服务。

最终，在得到全庭同志的思想认同后，她开始着手梳理如何增强诉讼辅导能力，力争实现前端诉讼事务一键分流，并逐步摸索出了“三步分流法”。首先建好宣传阵地，通过制作法院诉讼指南宣传手册，囊括常见诉讼文书样式、法律知识问答、纠纷解决指引等23项内容，并将其陈列于诉讼服务大厅显著位置，方便群众查阅，实现诉讼事务初步分流。其次是做实诉讼辅导。充分发挥诉讼辅导岗服务职能，及时了解群众的司法需求，围绕诉讼常识、诉讼风险提示等程序性事项进行辅导，引导当事人理性选择适当的纠纷解决方式，实现诉讼事务精准分流。最后一步便是优化流程管理。发放“一次立好”“一次办好”诉讼事项清单，一次性全面告知当事人办理事项所需材料，让诉讼群众“不走回头路”，一次性顺畅办理诉讼事务，实现诉讼事务高效分流。

实现诉讼事务一窗通办，提升窗口干警综合业务能力是关键一环，她及时更新诉讼服务理念，在部门内实行岗位AB角制度，安排诉讼服务中心人员定期在部门内部轮岗，保证每一名窗口干警熟悉诉讼咨询、立案审查、群众接待等诉讼事务，确保窗口人员由“专人专岗”向“一岗多能”进行转变。同时借助“外力”。以专项督察和目标考核为指挥棒，针对诉讼服务行为不规范问题开展专项整治，组织庭审干警参加政治建设、司法行政、信息化平台运用等各类培训10余次。2023 年初，在窗口人员业务素能全面提升的基础上，打破原来以流程为条线设置窗口办理诉讼事项的固有模式，对立案审查、保全申请、司法救助、生效证明、档案查询等十二项诉讼事务进行集约化整合，实现一窗通办，立案窗口由原来6个缩减为3个综合事务窗口和1个绿色窗口。2023年以来，共发放各类诉讼指南宣传手册400余份，诉讼辅导岗登记办理分流事项2000余人次，办理2项以上诉讼服务事项1200余人次，得到群众一致好评。

苔花如米小，也学牡丹开。高玉丹始终牢记为民司法初心，用她的实际行动诠释了法院青年干警脚踏实地、全力以赴、敢于创新的工作精神，以“咬定青山不放松”的工作态度，爬坡过坎，闯关夺隘，在平凡的工作岗位上坚定地追逐梦想，用双手迎接“长风破浪会有时”的明天。