四川筠连县法院设立“办不成事”投诉反映窗口 “三抓三提高”专治群众“疑难杂症”

针对群众在诉讼过程中遇到的“不知道怎么办”“不知道哪里办”“不知道能不能办”等制约诉讼服务质效进一步提升困境，筠连县法院通过采取“三抓三提高”等措施，探索设立“办不成事”投诉反映窗口，并将办理事项上墙公示，实现群众诉求反映渠道畅通、干警履职尽责责任明确、事项反映流转有序高效有机结合。自“办不成事”投诉反映窗口设立以来，已完成13件次事项流转办理。

坚持抓统筹，锚定主体固化责任，提高针对性

一是明确主体对象。全面梳理排查影响群众司法感受的突出问题，从受理对象及办理主体两个层面确定主体。从咨询、立案、调解、审判等司法活动中，群众对办理情况有异议、干警履职过程中司法作风要求落实不到位、业务活动或干警存在其他问题事项三个方面，明确“办不成事”投诉反映窗口受理对象。在办理主体上，区分业务办理事项及投诉举报事项，根据本院各部门职能职责分工，划定受理情形，属于办理范围的明确由各业务部门、政治部（督察室）、立案庭（诉讼服务中心）办理，不属于本院职能职责范围内的一次性告知解释，需要对外协调办理的报告领导后办理或答复，进一步明确各流程环节责任。通过多方纳入和类型划分，着力解决群众反映无门、法院内部流转办理无序杂乱问题。

二是固化工作责任。设定专项窗口，明确诉讼服务中心及人民法庭诉讼服务点指定1名业务素质高的干警专门受理群众反映“办不成事”的各类事项，并由该名干警负责外部受理及内部流转办理及后续回访，将事项整合归口管理，推进群众反映事项高效迅速流转。构建全院协同、上下联动的群众“办不成事”事项反映、受理、流转、办结、回访、归档工作大格局，以诉讼服务中心为枢纽，各人民法庭诉讼服务点为分支，全院各部门通力配合，共同推动反映人的合理诉求有人管、有人问、有人办。进一步压实部门负责人把关督促和分管领导审核定性作用，群众反映事项流转至各责任部门后，由各部门负责人具体推进，对需要延长办理时间及过程中出现不良现象的干警由分管领导联合政治部（督察室）进行分析研判和结果运用，按年度移送档案室归档保存。通过层层压实干警、部门负责人、分管领导责任，倒逼制度落地落实。

2022年3月设立“办不成事”投诉反映窗口以来，受理群众反映事项13件次，通过固定受理对象和明确办理主体，干警履职尽责的主动性进一步提高，“办不成事”投诉反映窗口受理事项办理主体基本实现统一、规范。

坚持抓落地，逐条分解明确流程，提高有效性

一是明确办理规则。针对反映人反映事项，“办不成事”投诉反映窗口工作人员立即记入工作台账，引导反映人填写问题受理单后分情况进行流转。对属于本院职能职责范围内且依法能够办理的或投诉举报类事项及时进行流转办理并按规定回复，对不属于本院职能职责范围内的事项或依法不能办理的一次性进行告知，做好解释答复，尽量消除反映人的不满情绪。以反映事项职能权限及任务分工作为流转办理的依据，通过流程图予以公示，提高干警适用过程中的实操性。

二是明晰办理流程。诉讼服务中心设立“办不成事”投诉反映窗口显著标识，专人受理群众反映事项，引导群众填写问题受理单进行分流办理。窗口人员收到反映后，按岗位职能依法办理或流转办理，对于简单事项，即收即办；对于较难办事项，主动沟通协调处理；对于确实违反规定或不属于人民法院职责范围内无法办理的事项，做好释法明理工作，现场一次性告知解释，若需对外协调，向分管领导请示后向反映人反馈，流转办理情况向诉讼服务中心备案留存。制定“办不成事”投诉反映窗口工作流程导图并上墙公示，进一步明确责任主体和办理流程等内容，推动“群众反映事项100%响应，可办事项100%按时办结”目标达成。登记受理、流转办理全流程记录留痕，并经由各个具体责任人签字确认，确保全环节责任链条畅通。

自“办不成事”投诉反映窗口设立以来，群众反映事项办成率100%，均按规定在时限内流转办理，其中1项由诉讼服务中心或诉讼服务点直接办理，12项流转办理，未出现违规办理、超时办理、不予办理情形，群众“办不成事”投诉反映窗口实效性进一步提升。

坚持抓衔接，建立统一考评体系，提高协调性

一是强化制度支撑。在诉讼服务中心及人民法庭诉讼服务点发放调查问卷40份，组织全院20余名干警开展调研，深入查找制约群众诉讼满意度提升的问题事项十余个，在此基础上制定《筠连县人民法院“办不成事”投诉反映窗口工作制度》，并在微信公众号进行刊载推广，被四川法治报、四川法制网、宜宾日报等多家省、市级媒体宣传报道，为制度推广落实营造了良好的条件氛围。将《筠连县人民法院“办不成事”投诉反映窗口工作制度》纳入教育培训计划，组织各部门干警开展专题研讨，并明确由诉讼服务中心对办理过程中出现的问题进行全方位跟进答疑，确保制度入脑入心。设立专门办公区域，诉讼服务中心及人民法庭诉讼服务点分别指派1名干警专门负责受理群众反映事项，为“办不成事”投诉反映窗口见行见效提供强有力的组织保障。

二是强化跟踪问效。做强外部监督，在诉讼服务中心及各法庭上墙公示“办不成事”投诉反映窗口工作流程，设置举报箱，公布举报投诉电话，接受社会各界监督。做实内部监督，明确政治部（督察室）监督职责，定期收集“办不成事”投诉反映窗口问题受理单并向分管领导征询近期办理情况，形成通报分析。将“办不成事”投诉反映事项流转办理情况纳入审务督察范围，诉讼服务中心不定期进行跟踪抽查回访，与政治部（督察室）联合开展审务督察，对登记情况、办理情况、流转情况进行全方位监督，并将流转办理情况纳入干警个人绩效考评，流转办理速度快、效果好的在评优评先中予以优先考虑，以监督问责和激励问效提升干警主动履职的热情。

通过上述“三抓三提高”举措，筠连法院初步构建起群众“办不成事”事项流转办理配套制度体系，进一步强化制度运行保障，激发制度效能，从制度上推动“办不成事”投诉反映窗口与诉讼服务、审判执行工作一体推进。

（何莹 赵敏）