浅析接处警中非警务警情的处置

【摘要】随着社会的发展，接处警工作中大量非警务警情应运而生。非警务警情逐年上升的态势严重挤压了基层有限的警力资源，一定程度上制约了公安机关主责主业作用的发挥。今年来，尽管各级公安机关出台了一系列关于非警务警情的分流工作制度，但效果收效甚微，对于非警务警情处置，公安机关应明确自身职责，合理界定110受理范围，向报警人做好解释讲明后果；加强部门协作，制定考核细则，建立健全社会联动体系；加强公安宣传，引导群众正视110报警电话等方式减少非警务警情。

【关键词】非警务警情  联动体系  强化宣传

1990年，“漳州110”工作经验在全国推广，“有困难找警察”在群众思想深处根深蒂固，110报警电话成为了广大人民群众身处危难时首选求助工具，导致110的职责范围不断扩大。近年来，随着经济快速发展，社会主要矛盾已变成“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，社会治安形势复杂化，各类纠纷和求助等110非警务报警爆发式增长，在非警务警情公安机关单打独斗情况时有发生，致使各基层公安机关超负荷运转，维护社会治安秩序稳定的任务日趋繁重。

一、非警务警情的产生

非警务警情主要指的是110报警中报警人所求助的事项不属于警察法定职责范围内所管辖的案事件。

根据公安部颁布的《110接处警工作规则》中的相关规定，110主要受理涉及刑事治安违法犯罪和危及公共、人身或者财产安全迫切需要处置的紧急报警、求助，以及对正在发生的民警严重违法违纪行为的投诉。同时，对于公安机关职责范围以外的非紧急求助，即非警务警情，110报警服务台接警工作人员应当告知求助人向所求助事项的主管部门或者单位求助，并视情予以必要的解释。

但由于“有困难找警察”口号长期广泛的宣传，加上普通群众没有正确理解110的职责范围，群众百姓遇到日常工作、生活问题和纠纷，即使没有危机社会治安，在解决途径不畅、无法协商解决时，群众首先想到的仍是拨打110报警寻求公安机关帮助，常常通过夸大或威胁等方法，试图借助警方权威作用去协调解决相关问题。而110在遇到群众所求助内容主要为其他职能部门所管辖，却可能涉及或引发社会治安问题时，根据《110接处警工作规则》中对于公安机关职责范围以外的可能危及公共安全、人身或者财产安全的紧急求助，110报警服务台应当派警进行先期处置，以及根据《中华人民共和国人民警察法》的相关规定，对公民提出解决纠纷的要求，公安民警应当给与帮助、调解，这就形成了110接处警中的非警务警情。

二、非警务警情现状

经过统计分析，万胜镇110接处警工作情况发现，非警务警情主要呈现为如下特点：

（一）非警务警情数量增多。近年来，随着社会发展，群众的各种利益诉求和矛盾纠纷也日趋增多，随之接到大量非警务报警、求助，非警务类警情总量始终在高位徘徊。以万胜镇为例，2021年警情况进行统计，接警738起，其中违法犯罪类警情55起，其他报警158起，无效报警258起，非警务警情267起，分别占当年接警量的7.4%、21.4%、35%、36.2%，非警务警情高于有效警情7.4%。平均每两天就要接报非警务警情1起，并且此类警情处理起来相当麻烦，很多都是历史遗留问题，民警很难做出也不能做出公正裁决，占用了大量的警务资源。

（二）非警务警情类别较多。对2021年接处警工作中非警务警情进行进一步梳理分析发现，非警务警情种类繁多，按照涉及到的内容可以分为以下几类：

一是行政服务类。如违法经营、施工扰民、环境污染、卫生防疫、饮食安全、城市管理等，该类主要指的是归属于政府其他行政职能部门管辖的事项，主要管理部门涉及市场、旅游、环保、卫生管理、城管、民政等部门。

二是求助纠纷类。求助类：醉酒救助、意外受伤、宠物伤人、噪音扰民、移车求助等。纠纷类：如消费纠纷、家庭纠纷、邻里纠纷、合同纠纷、劳资纠纷、债务纠纷、情感纠纷、土地纠纷、租赁纠纷等。除公安机关有权管辖的事项，其他涉及的管理部门主要有人民法院、劳动监察、卫生管理、居委会、村委会等。

（三）非警务警情分流不畅。今年来，建立了非警务警情相关110社会应急联动机制，并召开了相关工作会议。但纵观近年来的非警务警情分流工作，社会联动效果依然有限，存在“联动不畅、联而不动”的现象。该现象主要体现在联动部门推诿责任、非正常上班时间无法联系上联动部门相关责任人，致使诸如环保、噪音、民政救助等多数非警务警情由民警处置，且非警务警情在接警系统没有相关选项，民警因担心短信评警满意度而不得不开展相应处警调解工作，加大了民警的工作负担。

三、非警务警情对接处警工作的影响

（一）报警线路资源被大量占用。110、派出所接报警电话担负着全天24小时打击违法犯罪、处置各类治安应急突发事件的重要责任，是急需帮助、救援的群众的生命热线。每当报警电话响起，110和派出所接警员都会将来话当作群众的紧急报警、求助，需要做好认真聆听、仔细询问、快速派警、耐心解释和沟通协调工作。而非警务警情的沟通、解释、派警、协调牵扯了110和派出所接警员的大量精力，造成接警工作质量和效率双下降，影响指挥中心工作秩序，不利于接警工作正常开展。

（二）有警必出造成警力资源紧张矛盾加剧。由于公安机关基层警力有限，且增长较少，而需要处警的警情数量在不断攀升，出警力量不够用、群众排队等待处理已是家常便饭，繁重的治安任务和大量非警务警情需要基层警力不断延长工作时间，投入大量精力去处理，造成基层所队高负荷运转，处警警力捉襟见肘，总是在出警路上疲于奔命，却仍达不到及时处警的工作要求，民警可以说是不堪重负，严重影响着公安机关基层民警的生命健康，如今，基层减负已是广大公安干警的共同心声，不堪重负的警力资源紧张矛盾日益凸显。

（三）非警务警情处置降低出警质量。随着政府职能部门的完善，仅凭公安机关已无法独立解决社会上出现的各类“困难”和纠纷。而如今在大量非警务警情中，大部分群众不了解政府相关职能部门及其职责，遇到困难只寄希望于公安机关，认为警察无所不能。处警民警虽然按照要求出警，却因受职责所限，尽管投入了时间和精力，仍然无法满足群众对于非警务警情处理的期望。而遇到急需民警处理的警情，民警却没有更多的时间和精力投入到对非警务警情案事件的调查、取证与调解当中，导致相关案事件的取证不规范，处置不到位。长此以往，极易影响公安机关的执法公信力和警民关系，群众对民警的投诉、对相关案事件的信访也会日益增多。

（四）非警务警情处置存在安全隐患。首先是医疗救护方面，公安机关应先期处置前往救助，当部分地区120救护力量相对薄弱时，只能由公安机关先行抢救和运送伤病员前往医院救治，然而公安民警的急救知识有限，加上没有经过专业训练和对救护知识的理解、救护动作认知存在个体差异，极易对伤病员产生二次伤害。其次是在水、电、气等公共设施险情方面，尽管相关政府部门和行业主管单位成立了相关应急处置力量，按照职责来说，民警出警到现场主要负责疏散周边群众，维护现场治安秩序，配合相关主管单位进行处置工作。然而在相关应急处置力量无法及时到达，险情可能会危及周边群众的生命财产安全时，处警民警不得不在现场先期开展险情处置工作，进行非专业的处置，极易引发次生灾害，危及到处警民警的生命安全。

（五）无权处置易造成警察权威的弱化。对于日益增长的非公安机关主管的非警务警情，公安机关的权利和职责相当有限，处警工作受到法律的约束，群众通过报警让公安机关解决的非公安机关管辖事项，民警只能居中协调，左右为难，心有余而力不足，暂时平息的结果无法真正为群众解决好诉求事项。群众利益受损无法及时解决的同时，加上群众长期对“有困难找警察”的误解，长此以往，公安机关的权威就会遭受挑战，群众对公安机关容易有不作为的印象和处于不信任的状态，警民关系的下降将会致使公安机关正常的执法活动受到一定的影响。

四、非警务警情处理困境的原因分析

（一）社会转型矛盾增多。近年来，随着社会经济快速发展，各类矛盾纠纷和民众需求逐渐凸显，除传统的邻里、买卖等民间纠纷不断增长外，劳资、债务、环保、噪音等时代性的矛盾纠纷也纷纷出现，非警务警情的爆发式增长已成为常态。

（二）政务服务宣传不足。因为“有困难找警察”常年累月的宣传，不少群众对公安机关真正的法定职责认识不了解、不深入，认为公安机关是全能机构，遇到困难就找公安机关，形成了一有困难就打110寻求帮助的思维定式。近年来政务服务平台、热线开通，但由于宣传力度不高，群众知晓率还远远不够。造成群众拨打110报警求助的比例远高于拨打政务服务平台、热线，接报警民警对一些非警务警情需要做大量的解释工作。

（三）联动机制还不完善。非警务警情的分流缺乏高位统筹，协作合力不强，除公安机关和 120 等少数单位外，大部分联动部门应急力量不足，没有 24 小时值守的实时联动队伍，经常出现联动应急单位无法联系的情况，在夜间或节假日尤为明显。在其他单位不能响应的情况下，非警务诉求最终又回转至 110，影响正常接处警工作，非警务警情分流效果不明显。

五、非警务警情处置规范化建议

（一）明确职责界限，合理界定110受理范围。严格按照《中华人民共和国人民警察法》和《110接处警工作规定》，制定更加详尽的公安管辖事项，减少公安机关基层所队不必要的警务活动，将警力解放出来真正服务于打击违法犯罪活动，维护社会治安秩序的工作中。

（二）加强部门协作，建立健全社会联动体系。由党委政府统一领导，全面整合部门资源，加强联动平台建设，优化事项流转流程。通过明确职能部门职责，严格各项执行标准，建立评价与改进机制等措施不断提高服务质量，保证相关联动协作机制持续稳定运转，确保110非警务警情及其他群众诉求事项得到及时、规范、有效解决。

（三）强化公安宣传，引导群众正视接处警工作。做好新时期公安110宣传工作，通过媒体报道、网上互动、社区走访、处警工作等，加大力度做好110的宣传解释工作，引导群众深入了解新时期下公安110的职责使命，引导正确使用110报警电话，转变群众“有困难找警察”的旧思维，以便110能更好地处理有需要的群众的紧急、危难报警和求助，实现110职责由繁到简，服务由粗到精，效率由低到高的新转变。

（四）指导社区自治，探索非警务警情治理新模式。以社区警务工作为抓手，通过整合物业、居委、村委、业主委员会等社区主体和社会资源，开展多元主体参与的非警务警情处置模式，建立专群结合、群防群治的新格局，有效缓解警力资源紧张的局面，提升非警务警情的处置效能，解决好群众纠纷困难的同时维护社会治安秩序和谐稳定，不断提高群众的安全感和对政法工作的满意度。

（五）健全工作规范，保护110民警合法权益。首先要从工作机制上做好规范，制定完善110接处警工作中关于接警、派警、处警等各项流程的工作规范和实施细则，便于接处警工作人员按部就班、有规可循，快速有效处置相关警情。其次要从队伍建设上做好规范，一方面要加强110接警员的业务培训，确保接警员能正确辨别警情性质，对紧急报警、救助快速派警，对非警务警情、诉求进行引导分流，并做好群众的解释工作；另一方面要规范基层处警民警的处置流程，做到文明用语，规范引导，快速处置，尽最大努力赢取群众对公安工作的支持。

总而言之，分流非警务警情要把民生相关的生活求助与紧急危难的报警求助区分开，提升110接处警工作效率的同时能快速有效地解决好群众不清楚有关事项该求助何种职能部门、职能部门推诿扯皮、职能部门联系不上、解决问题成本高、解决时间较久的问题。即使实现了非警务警情的社会联动分流，在遇有群众急难险重的却界限模糊的求助，110仍然应该义无反顾地伸出援手，绝不能以社会联动为借口推脱逃避，避免给群众带来重大生命或财产损失。

（易威）