四川高院召开四川法院12368升级运行新闻发布会

12月2日上午，四川高院联合中国联通四川省分公司召开新闻发布会，向社会各界展示四川法院12368升级运行以来的工作成果。四川高院党组成员、执行局长周磊，中国联通四川省分公司党委委员、副总经理欧军出席发布会。

会上，中国联通四川省分公司欧军副总经理介绍了四川法院12368升级运行的相关情况。他介绍，四川高院携手联通，利用云网算一体的信息科技，引入AI分流接听功能，用于工作时段辅助人工接听及非工作时段的基本查询。话务系统自动归类漏接来电至待回拨列表，以便坐席处置。来电平均等待时间在30秒以内，通话时长3分钟以内。交办至各个法院的工单全流程留痕可溯，可跟进办理进展，查看回复情况及群众满意度。各项数据指标看得见、管得住、用得好，大幅提升了全省法院诉讼服务质效。四川法院12368将5G音视频通信功能首次应用于国内司法热线，无需安装APP即可通过人像互动的“5G视频窗口”实现云上“面对面”；利用人工智能和大数据技术打造虚实交互的“智能客服”，提供自助语音导航功能，实现案件信息快捷查询。多维一体的“诉讼服务套餐”让人民群众收获更丰富多彩的司法体验，也让四川法院12368便民利民、智能高效的“门诊部”更加形象生动。

四川高院党组成员、执行局长周磊通报了四川法院12368升级运行以来的工作成效。他指出，四川高院深刻领会以人民为中心的发展思想，主动作为、积极作为，秉承“如我在诉”的理念，以“来电必接，有信必复，一号通办”为服务宗旨，升级打造具有“川法特色、全省权威、全国领先”的司法名片。四川法院12368作为司法信息公益服务热线，随着集中接听、集约管理、集合服务、集聚资源的“四集”诉讼服务平台建成和完善，已成为四川法院与人民群众良性沟通服务的新时代“桥梁”。变三级法院分散接听、自接自办为集中接听、集中办理、省高院督办——充分发挥12368全省导诉台的“总客服”功能；拥有直接调度全省212家法院的“总指挥”功能；通过省高院直接“点对点”派发工单，落实省院督促的“总督办”功能。

据了解，四川法院12368自2023年5月全新升级后，竭力打造“两融合一机制”。一是融合“有信必复”：依托12368短信系统，定向向信访人推送短信，及时向信访人反馈诉求的办理进展情况，变被动查询为主动查阅，提升了回复效率，简化了查看方式。二是融合执行110：打通执行线索快速反应通道，助力24小时接警。话务端收到执行举报线索后，立即甄别生成执行110工单，转交至相应执行法院，一般40分钟内即可到达执行现场，破解执行困局。三是以实际解决群众问题为导向，建立覆盖全省三级法院的工单联络专员专人负责制度，建成“收、转、办、督、复、评”六环相扣、跟踪问效、闭环管理的工单办理机制，群众诉求件件可追溯，事事有回音。从“纸与笔”“铅与火”，到“光与电”“数与网”，用全新的诉讼服务平台，汇民智、分民忧、解民难，

会上获悉，为实现统一受理群众诉求功能，四川高院成立12368平台领导小组，下设领导小组办公室；组建12368平台话务中心，以50余人的话务团队取代以往三级法院227名专兼职话务员，设置热线接听（办理）组、网络咨询组、工单审核组、回访疏导组。将内外网数据对接，集合各办案端口信息，推进12368话务系统与审判、执行等系统平台的数据融合，实现一网可查，显著提升了诉讼服务的质量和水平。

四川法院12368还分门别类梳理来电诉求，整理法律条文、诉讼程序、法院通讯录等信息，形成精准齐全的知识库，将标准化、智能化回复答复模板嵌入话务系统。话务团队负责集中接听全省乃至全国各地的来电，可以通过检索知识库，实现简单诉求即接即办，热线即时办结率高达96%以上；对于需要属事法院承办人处置的来电诉求，工单转办至相应法院，12368热线实质办理诉讼事务，真正做到让数据多跑路，群众少跑腿，一站式服务为群众解忧、帮法官减负，让正义提速。

据四川高院负责人介绍，四川法院12368已经进入常态化运行阶段，立体化构建全省“厅网线巡”诉讼服务体系，实现了诉服体系的提档升级。自2023年5月20日升级运行以来，截至2024年11月27日，四川法院12368的热线服务总量已达195万余通，派发工单63144件，工单按期办结率99.53%。四川高院通过定期通报热线情况和工单办理质量，调度超期工单、差评工单所涉法院、抽检默认好评工单，督促全省法院提高认识，提升工作效率，进一步落实群众诉求实质办理职责，努力让人民群众在每一通电话接听和每一件工单办理中感受到公平正义就在身边。